Agradeça as Reclamações

 Agradeça as reclamações

Uma reclamação é uma declaração de expectativas não-satisfeitas. Infelizmente, a palavra tem conotação negativa, provocando as mais diversas reações nos funcionários de uma instituição. Por exemplo: se logo de manhã você chega à escola e a primeira ligação que atende é de um pai reclamando, provavelmente irá pensar: "Xi, meu dia já começou mal".

Entretanto, a verdade é que cada reclamação é uma chance que você tem de consertar as coisas, de aprofundar relacionamentos. Elas também são um dos meios mais diretos e eficazes dos pais e estudantes informarem às escolas que algo não está certo e, portanto, há espaço para melhorias. Se essas expectativas para promover as mudanças necessárias não forem atendidas, as instituições acabam perdendo seus alunos para a concorrência.

Para mudarmos esse sentido negativo que as reclamações têm, talvez devêssemos começar mudando o seu nome. Em vez de dizer que um pai ou aluno ligou reclamando, diga que um cliente ligou para dar um feedback ou, ainda, que ele ligou para passar informações muito valiosas.

Sim! Reclamações não são nada mais do que o seu cliente lhe dando informações valiosas sobre o que ele espera da sua instituição e como você pode satisfazê-lo. Em vez de gastar vários mil reais em pesquisas demoradas, comece a prestar atenção no que diz sua comunidade escolar.

Ao reclamar, muitas vezes, os clientes ficam nervosos, bravos e algumas vezes são grosseiros.

O primeiro passo é entendermos que isso é muito natural, uma vez que eles tinham expectativas em relação à escola que não foram atendidas.

O segundo passo é tentarmos nos concentrar no conteúdo da mensagem, e não na maneira como ela está sendo passada pela família do seu aluno. Dependendo da situação, isso é muito difícil, mas se conseguirmos ver reclamações como presentes, os embrulhos nada importam.

Os números não nos deixam mentir

Quantas pessoas do total reclamam? E quantas delas não renovam a matrícula na escola? Segundo Philip Kotler, uma instituição pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes e talvez 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%.

Agora um número muito interessante: 95% desses clientes muito insatisfeitos não reclamam, simplesmente mudam de escola. Ou seja, se o cliente reclama, é porque se importa, e isso deve ser valorizado.

Um caso citado por Kotler em seu livro Administração de marketing é o da empresa 3M, a qual alega que mais de dois terços de suas idéias para melhorar produtos e serviços surgem a partir das reclamações de seus clientes.

Uma coisa importante para colocarmos aqui é que apenas ouvir seus clientes não é o bastante. Mais importante que isso é fazer algo de construtivo com a mensagem passada.

Kotler afirma: "Dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltarão a fazer negócios com a empresa se suas reclamações forem resolvidas. O percentual chega a espantosos 95% se eles sentirem que foram atendidos rapidamente". Mas, infelizmente, a realidade é que apenas metade dos que reclamam afirmam receber uma solução satisfatória e rápida para o problema.

Assim, resolver cada um dos casos é um dever que a sua escola tem. Afinal de contas, ela ofereceu um serviço, a pessoa comprou, e nada mais justo que ela fique satisfeita, como lhe foi prometido.

Porém, há também outras motivações para que pais e alunos sejam bem atendidos em suas reclamações. Em média, um cliente satisfeito conta para 3 pessoas sua experiência positiva com a empresa; já um cliente insatisfeito relata para 11 pessoas sua experiência negativa.

Realmente, a propaganda negativa é um mau negócio. E agora ficou pior com a Internet, que proporciona uma rápida comunicação com muitas pessoas ao mesmo tempo. Por isso, é muito melhor ouvir as reclamações e resolvê-las. Prevenir é sempre mais sábio do que remediar.

Para que essa fórmula funcione, é preciso que os funcionários da linha de frente tenham autonomia para resolver rapidamente os problemas mais comuns. E aqui é fundamental o papel da gestão, pois será necessário treinamento, delegação de tarefas, controle e acompanhamento.

Somente com a sua equipe tendo autonomia para resolver os problemas freqüentes é que você será capaz de atender rapidamente seus clientes que reclamam, pois a burocracia é eliminada.

Sabendo da importância dos feedbacks que seus clientes dão (tanto os positivos quanto os negativos), é imprescindível que você os incentive a falarem com você. Veja algumas coisas que podem ser feitas para encorajar as reclamações:

Coloque uma linha 0800 para contato com o público. No Brasil, esse é um sistema ainda caro, pelo qual muitas escolas de pequeno porte não podem pagar. Nesse caso, tenha um serviço de atendimento muito claro, rápido e efetivo. Ou seja, nada de colocar cinco minutos de gravações e fazer com que o cliente tenha de apertar dez números para conseguir falar com alguém.

Treine pais e alunos para que também vejam reclamações como presentes. Você pode até utilizar incentivos, como oferecer brindes, um cupom de desconto para a próxima mensalidade, etc.

Divulgue o fato de que está procurando ouvir todas as reclamações. · Avalie suas estruturas internas referentes a elas.

Mantenha sempre disponíveis formulários (na recepção da escola, no site, etc.) para os clientes comentarem.

Crie fichas para os funcionários registrarem as reclamações das famílias. · Permita que seus alunos reclamem.

Vá atrás dos que não respondem as suas pesquisas e não entram em contato. Existe uma alta possibilidade de você encontrar aí um cliente insatisfeito.

Reclamações esquecidas: o feedback dos funcionários

Reclamações internas devem ser tratadas com a mesma atenção dada às externas. Afinal, também existem clientes internos, e sua satisfação geralmente tem como conseqüência o aumento dos níveis de satisfação dos clientes externos. Além disso, é uma excelente maneira de diminuir o turn over e mostrar que a escola realmente se preocupa com reclamações, sejam elas de quem forem. Afinal, se uma empresa não escuta nem seus próprios funcionários, que moral ela terá para exigir que eles ouçam os clientes?

 Equipe Integral.